《纽约时报》劳工记者诺姆·谢伯在新书里指出，苹果过去十年不断削减零售门店员工，直接导致2024年初Apple Vision Pro上市时表现不佳（via WIRED）。
这本书名叫《Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class》，作者通过对苹果门店员工的采访，记录了人员缩减、培训减少以及过度强调销售指标后，门店员工在演示Vision Pro时有多么力不从心。
2024年初，苹果从各地抽调数百名零售员工飞到库比蒂诺，参加高度保密的Vision Pro培训。整个过程要求签署保密协议、没收手机，而且不同培训阶段的同事之间严禁交流，就是为了保持体验的“新鲜感”。回到各自门店后，他们要负责四小时的演示工作坊，可很多销售人员只得到了最基本的准备，有人甚至只看了一场20分钟的演示，就得硬着头皮背诵复杂的脚本去给顾客讲解。雪上加霜的是，当时门店里有很多刚转岗的员工，之前根本没接触过这种精心编排的产品演示，结果自然可想而知。
演示本身技术要求很高。员工得先给顾客扫脸，从大约25种不同光密封圈里挑合适的，再一步步教用户怎么用眼睛和手势操作，接着还要走完十几页的脚本。培训组织得相当混乱，很多提前参加演示的员工当时都没发现画面模糊——那是佩戴贴合度小问题导致的，没人及时发现。由于门店人手本来就紧，经理很难按总部要求把员工从卖场抽出来做准备，演示质量因此天差地别。有些员工明显感觉到，库比蒂诺的预期和门店实际情况完全对不上。
谢伯把这种衰退追溯到从乔布斯到库克的领导层交接。乔布斯时代，苹果零售门店坚持用正式全职员工，薪酬待遇优厚，因为他认为如果员工觉得自己低人一等，顾客也会跟着有同样感受。到了库克时代，这套模式被逐步拆解：外包人员越来越多，培训从几周的讲师带教变成简短的自学模块，管理层也越来越偏向成本控制。约翰·布劳伊特试图大幅裁员失败后，库克换上了安吉拉·阿伦茨，她的风格更接近乔布斯时代。但她2019年离开后，接手的是迪尔德丽·奥布莱恩，后者大力推行传统零售指标——设备激活率、配件搭配率、AppleCare+购买率。“创意”岗位也走了一样的路，从当初一对一的无限时顾客指导，变成小组课，最后在员工眼里几乎成了变相的产品推销。
2024年，Vision Pro全球销量不到50万台，而初代Apple Watch第一年卖了大约1000万台，iPhone每年销量更是超过2亿。书中提到，苹果最初预计Apple Watch首年能卖4000万台，后来被迫下调了70%以上，正是靠门店员工每天在卖场和顾客聊天，挖掘出健康和健身这个卖点，才把局面挽救回来。这一次情况却完全反过来了。过去零售员工曾帮苹果救场，这次却让产品的开局雪上加霜。
当然，Vision Pro自身的问题也不小：重约1.5磅、可用App数量有限、基础价3500美元，加上常见升级和配件后很容易到4000美元左右。因为连员工用25%的内部折扣都买不起，大多数人下班后几乎没机会熟悉产品。上市大约一周后，很多门店经理悄悄允许销售员拿着iPad照着脚本念，而不是全凭记忆背诵，部分员工直言这让整个体验大打折扣。
几个月后，不少门店干脆彻底放弃了脚本。经理们开始让员工在卖场直接拉顾客做演示，还有人私下把最低年龄要求从13岁降了下来。Vision Pro在门店的销售表现也说明了一切。到2024年5月底，陶森门店的员工反映，有好几周一台都没卖出去，偶尔处理退货后销售数字甚至是负的。
《Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class》现已由Farrar, Straus and Giroux出版。想了解更多细节，可以去看WIRED上的完整节选。
